Sektor publiczny · Sektor publiczny, Polska

Wyzwanie

Wolumeny rosły trzy lata z rzędu bez wzrostu etatów, a największą przyczyną opóźnień były niekompletne wnioski wracające do kolejki. Część wnioskodawców nie czuła się swobodnie, załatwiając złożone sprawy po polsku.

Co zrobiliśmy

Uruchomiliśmy usługę zarządzaną w Warszawie z kontrolą kompletności przesuniętą w górę procesu i obsługą w językach polskim, ukraińskim i angielskim. Każdy kanał zaprojektowano i przetestowano pod wymogi dostępności, a dowody przekazano instytucji.

Wyniki

• Zaległości usunięte w pięć miesięcy i bez nawrotu
• Poprawki niższe o około 46 procent po kontroli kompletności
• Liczba kontaktów na wniosek niższa o około jedną trzecią
• Instytucja przeszła przegląd dostępności bez uwag

Dlaczego zadziałało

Problem wolumenu był objawem. Wadą było to, że wnioskodawcy nie rozumieli, o co są proszeni, w języku, w którym czuli się swobodnie.