Produkcja · DACH, Niemcy

Wyzwanie

Niemieckojęzyczna obsługa techniczna była najdroższą i najwolniejszą linią wsparcia producenta. Dwie wcześniejsze próby zawiodły: offshore dawał niemiecki nieużywalny w rozmowie technicznej, a dostawca niemiecki nie dawał różnicy kosztowej uzasadniającej zmianę.

Co zrobiliśmy

Zbudowaliśmy dedykowany zespół niemieckojęzyczny w Bielsku-Białej, rekrutując pod kompetencje techniczne obok języka. Zintegrowaliśmy się bezpośrednio z ERP i katalogiem części, a jakość kalibruje analityk mówiący po niemiecku wobec ramy pisanej po niemiecku.

Wyniki

• Czas reakcji na zapytania o części skrócony z kilku dni do poniżej 90 minut
• Koszt na kontakt niższy o 43 procent wobec bazy niemieckiej
• Rozwiązywalność techniczna przy pierwszym kontakcie na poziomie 79 procent
• Rozszerzenie zespołu z 9 do 22 stanowisk i dodanie języka czeskiego

Dlaczego zadziałało

Problem nie był tylko językowy, lecz językowo-techniczny, a rekrutacja pod oba wymiary jest decyzją kadrową, a nie programem szkoleń.