Handel und E-Commerce · Privatsektor, Polen

Wyzwanie

Das Problem war nicht das Volumen, sondern seine Konzentration: der November-Höhepunkt erzeugte Kontakte sechs- bis neunmal über der Norm in 72-Stunden-Fenstern. Das interne Team war den größten Teil des Jahres überdimensioniert und an den markenprägenden Tagen überlastet.

Co zrobiliśmy

Wir haben einen Managed Service aufgebaut, der auf die Norm dimensioniert ist, mit einem vertraglichen Protokoll für Überkapazität, das durch Volumenschwellen und den Kampagnenkalender ausgelöst wird. Wir haben die Kontaktursachen instrumentiert, was zeigte, dass ein Teil des Höhepunkts Statusanfragen sind, denen bessere Kommunikation zuvorkommen kann.

Wyniki

• Ein Höhepunkt 8,1-mal über der Basislinie bei gehaltenem Serviceniveau aufgefangen
• Abbruchquote unter dem bisherigen Bestwert eines gewöhnlichen Tages
• Niedrigere fixe Betriebskosten als das überdimensionierte interne Modell
• Volumen nach der Kampagne um etwa 21 Prozent niedriger nach Aenderungen an den Benachrichtigungen

Dlaczego zadziałało

Ein Marktplatz wird an seinen schlimmsten 72 Stunden gemessen, und vorab geschulte Kapazität kostet mehr als Improvisation und deutlich weniger als deren Folgen.