Oeffentlicher Sektor · Oeffentlicher Sektor, Polen

Wyzwanie

Die Volumina wuchsen drei Jahre in Folge ohne Stellenzuwachs, und die größte Ursache für Verzögerungen waren unvollständige Anträge, die in die Warteschlange zurückkehrten. Ein Teil der Antragsteller fühlte sich unwohl dabei, komplexe Angelegenheiten auf Polnisch zu erledigen.

Co zrobiliśmy

Wir haben einen Managed Service in Warszawa mit einer im Prozess nach vorne verlagerten Vollständigkeitsprüfung und Betreuung in Polnisch, Ukrainisch und Englisch gestartet. Jeder Kanal wurde nach Barrierefreiheitsanforderungen gestaltet und getestet, und die Nachweise wurden an die Institution übergeben.

Wyniki

• Rückstand in fünf Monaten abgebaut und ohne Rückfall
• Nacharbeit um etwa 46 Prozent niedriger nach der Vollständigkeitsprüfung
• Kontakte pro Antrag um etwa ein Drittel niedriger
• Die Institution bestand die Barrierefreiheitsprüfung ohne Beanstandungen

Dlaczego zadziałało

Das Volumenproblem war ein Symptom. Der Mangel bestand darin, dass die Antragsteller nicht verstanden, worum sie gebeten wurden, in einer Sprache, in der sie sich wohlfühlten.