Fertigung · DACH, Deutschland

Wyzwanie

Der deutschsprachige technische Support war die teuerste und langsamste Supportlinie des Herstellers. Zwei frühere Versuche waren gescheitert: Offshore lieferte ein Deutsch, das im technischen Gespräch unbrauchbar war, und ein deutscher Anbieter bot keinen Kostenunterschied, der den Wechsel rechtfertigte.

Co zrobiliśmy

Wir haben ein dediziertes deutschsprachiges Team in Bielsko-Biala aufgebaut und dabei neben der Sprache auch nach technischer Kompetenz rekrutiert. Wir haben uns direkt in das ERP und den Teilekatalog integriert, und die Qualität kalibriert ein deutschsprachiger Analyst anhand eines auf Deutsch verfassten Rahmens.

Wyniki

• Reaktionszeit bei Teileanfragen von mehreren Tagen auf unter 90 Minuten verkürzt
• Kosten pro Kontakt 43 Prozent niedriger als die deutsche Basislinie
• Technische Erstlösungsquote bei 79 Prozent
• Team von 9 auf 22 Plätze erweitert und Tschechisch hinzugefügt

Dlaczego zadziałało

Das Problem war nicht nur sprachlich, sondern sprachlich-technisch, und die Rekrutierung nach beiden Dimensionen ist eine Personalentscheidung und kein Schulungsprogramm.