Державний сектор · Державний сектор, Польща

Wyzwanie

Обсяги зростали три роки поспіль без збільшення штату, а найбільшою причиною затримок були неповні заяви, що поверталися в чергу. Частина заявників не почувалася комфортно, вирішуючи складні справи польською.

Co zrobiliśmy

Ми запустили керовану послугу у Варшаві з перевіркою повноти, зміщеною на початок процесу, та обслуговуванням польською, українською та англійською мовами. Кожен канал спроектовано і протестовано на вимоги доступності, а докази передано установі.

Wyniki

• Заборгованість усунено за п'ять місяців і без повторення
• Доопрацювання нижчі приблизно на 46 відсотків після перевірки повноти
• Кількість контактів на заяву нижча приблизно на третину
• Установа пройшла перевірку доступності без зауважень

Dlaczego zadziałało

Проблема обсягу була симптомом. Вадою було те, що заявники не розуміли, про що їх просять, мовою, якою вони почувалися комфортно.